カスタマーサポート研修：2万人の研修資料を一元管理

大手カスタマーサポート企業の研修スーパーバイザー： ようやく2万人の学習資料を一度に更新できるようになりました。

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背景

ある大手カスタマーサポート企業では、2万人以上のカスタマーサポートメンバーを抱えています。顧客からの問い合わせ内容は通常2〜3日に1回更新する必要があり、更新のたびに全カスタマーサポートメンバーへ最新資料を配布しなければなりません。

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課題

1. 従来のチャットツールでグループを作成してカスタマーサポートメンバーを管理していましたが、従来のグループは500人までしか追加できないため、資料を更新するたびに40以上のグループへ個別に送信する必要があり、非常に不便でした。
2. 更新内容によっては全カスタマーサポートメンバーに学習させるものではなく、グループごとに学習資料を個別にまとめて配布する必要もありました。

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DingTalk ナレッジベース導入後

1. ナレッジベース内のコンテンツを一度更新するだけで、カードリンクをグループチャットに送信すれば、何人が学習に参加しても1回の更新で済みます。
2. ナレッジベースはグループ単位・メンバー単位での権限付与に対応しており、学習資料の配布が安全かつ確実に行えます。